L’approccio phygital nella customer experience

La pandemia ha cambiato radicalmente la customer experience e il rapporto che il cliente instaura con l’azienda. Il concetto di Phygital Marketing, in italiano traducibile come Marketing “Figitale”, è divenuto quanto mai centrale.  Phygital è l’unione di “fisico” e di “digitale”, uno scenario nuovo quindi dove le due dimensioni si uniscono. Come il phygital marketing cambia […]

L’evoluzione della CX

Sappiamo che la customer experience (CX) è ormai fondamentale per il successo dell’azienda nell’era del cliente e che è stata rivalutata in seguito alla pandemia di Coronavirus. In questo periodo, a seguito del cambio delle modalità di acquisto, c’è stata da parte delle aziende una vera corsa a “rimettersi in carreggiata” con strumenti efficaci per […]

La piramide della Customer Experience

LA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

La customer experience, cioè “l’esperienza del cliente” consiste nella somma di tutte le interazioni che il cliente ha con il brand in ogni fase del processo di acquisto ed è una leva strategica fondamentale (vedi articolo blog cos’è la customer experience) L’esperienza del cliente ha un’enorme componente emotiva e non razionale (circa il 95%), e dovrebbe essere […]

Cos’è la Customer Experience?

customer experience

Qualunque azienda o qualunque brand che abbia un pubblico di clienti non può prescindere dalla customer experience. Questa consapevolezza è diventata sempre più preponderante soprattutto negli ultimi anni, precisamente in un contesto storico in cui il cliente valuta il brand o l’azienda dal rapporto che quest’ultima riesce ad instaurare con lui. La customer experience, letteralmente significa […]

La PNL e la Customer Experience. Puntata #2: Gli Ancoraggi

pnl e customer experience

La programmazione neuro linguistica (PNL) definisce l’ancoraggio come una neuro-associazione, come una relazione tra uno stimolo e una risposta. Relazione molto utile anche alla Customer Experience. Cosa sono gli ancoraggi? Molti esperti ritengono che gli studi sugli ancoraggi possano essere ricondotti agli esperimenti e alle ricerche sul riflesso condizionato di Ivan Pavlov. Pavlov era un […]

Come disegnare una Customer Journey “visibile”?

Abbiamo preso in prestito un’immagine e un’idea fantastica. Tutti vorremmo una situazione del genere con i nostri clienti. Il dialogo è stupendo e dice due cose: in ogni caso mi troverai o mi farò trovare e ci sarà sempre e comunque un valore, nel trovarci, per entrambi (il bacio è buona cosa sia per chi […]

La PNL e la Customer Experience. Puntata #1: Le Convinzioni

In PNL la convinzione è la sensazione di certezza che abbiamo riguardo a qualcosa o a qualcuno. Una convinzione prende la forma di un tavolo: sul ripiano vi è l’idea, l’opinione… e le gambe rappresentano i riferimenti che la sostengono, che la rendono solida. Più le gambe sono numerose e robuste e più la nostra […]