La pandemia ha cambiato radicalmente la customer experience e il rapporto che il cliente instaura con l’azienda. Il concetto di Phygital Marketing, in italiano traducibile come Marketing “Figitale”, è divenuto quanto mai centrale. 

Phygital è l’unione di “fisico” e di “digitale”, uno scenario nuovo quindi dove le due dimensioni si uniscono.

Come il phygital marketing cambia la customer experience

Questo particolare approccio di marketing implica una serie di azioni e interazioni finalizzate a creare tra azienda e cliente una relazione multicanale e un’esperienza d’acquisto in grado di coesistere, per l’appunto, sia nel mondo fisico che in quello digitale. 

Ciò da cui il brand dovrà partire è la considerazione del mindset del suo cliente tipo: 

1.Il cliente è iperconnesso, ha un rapporto sempre più stretto con la tecnologia e, grazie ad essa, riesce ad abitare contemporaneamente il mondo fisico e quello digitale.

2. I bisogni del cliente devono essere soddisfatti in un contesto multicanale e in modo integrato. Oggi il cliente non accetta più di essere costretto a svolgere un compito solo su un canale specifico.

Di conseguenza una customer experience che si possa definire phygital deve inglobare fisico e digitale e dare spazio ad una strategia multicanale.

Le tre I del PHYGITAL

Secondo i principali esperti in materia, tre sono gli elementi strettamente connessi al concetto di phygital, definite anche come  Le “3 i” dell’esperienza phygital:

• Immediatezza: garantire che le cose accadano in un preciso momento;
• Immersione: rendere l’utente parte dell’esperienza;
• Interazione: generare uno scambio, necessario per attivare la parte più fisica ed emotiva del processo di acquisto.

Per ottenere un’esperienza autenticamente phygital, è fondamentale che ci sia una tecnologia in grado di favorire l’immediatezza e l’immersione da un lato, e l’introduzione dell’interazione fisica per ingaggiare il cliente dall’altro.

Uno dei passaggi chiave è infatti quello di concretizzare una reale esperienza omnicanale tra offline e online il cui l’utilizzo sinergico ha la possibilità di creare benefici ai consumatori quanto ai venditori, rendendo ogni customer experience unica e di valore per entrambe le parti. 

Vale a dire che il cliente potrà visionare un prodotto online e decidere di acquistarlo in negozio, o viceversa, perseguendo una molteplicità di combinazioni.

COME CREARE UNA CUSTOMER EXPERIENCE PHYGITAL

Connettere il mondo online e offline come proposto dal phygital, permette alle aziende di creare una customer experience molto più vicina, efficiente e umana.

Ad esempio nel settore retail, gli utenti devono poter valutare e confrontare le caratteristiche e i dettagli di tutte le alternative, sia online che offline con la possibilità di toccare con mano i prodotti, provarli e confrontarsi direttamente con un venditore nel punto vendita fisico.

Ci sono diverse possibilità di procedere all’acquisto in modo integrato e tutte sono composte da una parte fisica e una digitale tipiche del phygital marketing:

• Click & Collect: quando si effettua l’acquisto online ma si ritira in negozio;
• Try & Buy: quando si prova il prodotto nello store ma si acquista online;
• Research online purchase offline: quando si raccolgono informazioni virtuali ma si acquista in negozio;
• Virtual Shopping:  quando si dà la possibilità al cliente, pur restando a casa, di comunicare in videochiamata con un consulente

Dispositivi e tecnologie come gli smartphone, i codici QR e l’intelligenza artificiale, promuovono non solo la connessione tra il fisico e il digitale, ma anche l’immersione necessaria per mantenere il cliente interessato ad acquistare dall’azienda. 

ALCUNI ESEMPI DI CUSTOMER EXPERIENCE PHYGITAL

Nei supermercati Amazon Go, tramite una semplice App è possibile creare un conto ed accedere allo store esibendo un codice. Gli acquisti sono effettuati senza passare dalla cassa, grazie a sensori e telecamere gestite dall’intelligenza artificiale si riceve una fattura e il totale viene addebitato sul conto. L’utente ha così modo di fare acquisti con comodità e in modo molto veloce. 

Negli store di Rebecca Minkoff i touchscreen servono ad ordinare i capi da provare: chi non vorrebbe entrare in un negozio e selezionare su un device i capi che si desidera provare e trovarli direttamente in camerino? Un’esperienza che tutti (soprattutto le donne) vorrebbero provare e che rivoluziona il modo di fare shopping.

Ikea con la realtà aumentata permette di posizionare molti dei suoi prodotti direttamente nello spazio personale di casa per verificare se sono in linea con le esigenze di arredamento e di spazio del consumatore. 

Tuttavia è un errore pensare che perché una strategia phygital funzioni, si debba investire un grande capitale o avere tecnologie inaccessibili. Con un uso intelligente e strategico della tecnologia che abbiamo a disposizione si può tranquillamente centrare l’obiettivo e creare un ponte tra mondo fisico e digitale.