Sappiamo che la customer experience (CX) è ormai fondamentale per il successo dell’azienda nell’era del cliente e che è stata rivalutata in seguito alla pandemia di Coronavirus.

In questo periodo, a seguito del cambio delle modalità di acquisto, c’è stata da parte delle aziende una vera corsa a “rimettersi in carreggiata” con strumenti efficaci per rendere ottimale la relazione con i clienti e soddisfare i tre gradini della piramide della customer experience.

L’e-commerce ha avuto un vero boom; anche coloro che non erano soliti acquistare online, ne hanno apprezzato i vantaggi, e quindi anche i negozi fisici, di conseguenza, si sono dovuti adeguare prospettando una profonda trasformazione riguardo al rapporto con i clienti e al processo di acquisto.

Il dato significativo è che questi cambiamenti si sono sedimentati come un processo dal quale non si può più tornare indietro, e le aziende se vogliono sopravvivere devono adeguarsi.

Come sono cambiati i clienti

In un primo momento acquistare online ha risposto ad un bisogno più profondo di sicurezza che i clienti spaventati hanno chiesto in un momento di difficoltà, del tutto eccezionale. Poi   la comodità e velocità dell’online è stata talmente  apprezzata che nel tempo non hanno più voluto farne a meno.

Come sono cambiate le aziende

Le aziende che negli anni avevano già offerto una customer experience multicanale hanno saputo reagire in modo repentino e recepirne i benefici. Invece le realtà troppo statiche e legate ad un modello tradizionale che non sono riuscite ad adeguarsi hanno subito grandi danni.

Questi dati sono stati studiati nell’edizione 2021 del Global Customer Experience Benchmarking Report, l’autorevole indagine annuale firmata NTT che esamina lo stato di avanzamento globale della CX.

Dal report è emerso che il numero di organizzazioni che possiedono strategie avanzate oppure complete di CX  è più che duplicato (71% a livello globale-68% in Europa) rispetto al 28% del 2020.

Il digitale sarà il protagonista indiscusso dell’esperienza del futuro: l’esperienza del cliente con i brand sarà innovativa e multichannel, cioè sarà un mix di fisico e digitale definita come Phygital Customer Experience.

Il 2022 ha consolidato le abitudini post pandemia

La pandemia, l’emergenza ambientale, il lavoro da remoto: sono tante le trasformazioni profonde della società che spingono cambiamenti significativi nei comportamenti di acquisto dei clienti.

Primo tra tutti è l’utilizzo dei canali digitali.

Le tradizionali modalità di erogazione di servizi non bastano più per soddisfare i clienti.

COSA CI SI ASPETTA PER IL 2023

La consapevolezza digitale sarà un punto strategico anche per il 2023, secondo i marketing trends.

All’interno di una ricerca, Deloitte ha individuato che Il 2023 vedrà al centro delle strategie vincenti, l’uomo e più in particolare i bisogni umani.  

I trend rilevati si possono riassumere in :

• Purpose: sopravviveranno solo i brand che hanno chiaro il proprio scopo, il senso della loro esistenza e soprattutto, saranno in grado di trasmetterlo al proprio target. 
• Authentically: i brand devono essere vicini ai consumatori;
• Intelligence creative engine:  le aziende devono capire quante più informazioni possibili dei clienti, al fine di poterle unire ai valori che vengono trasmessi dal brand;
• Cookies: i cookies rappresentano uno strumento ulteriore di raccolta dati e quindi di informazioni sulle preferenze dei consumatori;
• Human-first data experience: costruire un’esperienza incentrata sui dati della persona;
• Hybrid experience: la sostenibilità è un fattore chiave nelle scelte d’acquisto e nella cx. Molte aziende, hanno dichiarato che daranno vita a iniziative sempre più green e in linea con il rispetto dell’ambiente. 
• Artificial Intelligence:  se nel 2022 l’intelligenza artificiale è stata esplorata in parte e poche aziende hanno iniziato a farne uso, nel 2023 questo trend si invertirà, con un aumento esponenziale.