La customer experience, cioè “l’esperienza del cliente” consiste nella somma di tutte le interazioni che il cliente ha con il brand in ogni fase del processo di acquisto ed è una leva strategica fondamentale (vedi articolo blog cos’è la customer experience)
L’esperienza del cliente ha un’enorme componente emotiva e non razionale (circa il 95%), e dovrebbe essere continuamente migliorata, facile e piacevole (come spiega il professore della Harvard Business School, Gerald Zaltman, in un’intervista alla Harvard Business Review riferendosi agli studi di Daniel Kahneman, psicologo premio Nobel).
Ma come riuscire a fare tutto?
Partiamo dal contesto storico che tutte le aziende stanno vivendo: le trasformazioni dei mercati, di questi anni, ci hanno portati a quella che viene definita “l’era del cliente”, nella quale la focalizzazione sul consumatore è divenuta un imperativo strategico.
Le barriere competitive che in passato avevano assicurato alle aziende posizioni di supremazia – capacità produttiva, forza distributiva, gestione delle informazioni – oggi non sono più in grado di garantire riparo dalla concorrenza.
Cosa può fare la differenza?
La risposta è la customer experience.
Possiamo rappresentare l’esperienza del cliente come una piramide a tre livelli.
La Piramide di Manning e Bodine, pubblicata per la prima volta nel loro libro “Outside In- The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” nel 2012, è un ottimo strumento per farsi un’idea su come i clienti valutano la customer experience.
Sono tre i parametri o livelli della piramide della customer experience:
- Risposta alle esigenze
- Facilità
- Piacevolezza
Primo livello
Alla base della piramide della cx c’è la soddisfazione delle esigenze: il cliente ha trovato quello che cercava per soddisfare il suo bisogno o risolvere il suo problema e ha raggiunto il suo obiettivo. Quindi il primo passo che il brand o azienda deve affrontare è capire l’utilità del suo prodotto/servizio agli occhi del potenziale cliente, quali esigenze o problemi potrà soddisfare e risolvere.
Secondo livello
Il secondo livello è rappresentato dalla facilità: il cliente ha trovato quello che cercava senza grandi sforzi. Quindi l’azienda o il brand dovrà chiedersi se è stata rispettata la promessa iniziale per la soddisfazione dell’esigenza del cliente.
Terzo livello
All’apice della piramide della customer experience è collocata la piacevolezza: il cliente ha trovato quello che cercava, con facilità e reputa questa esperienza piacevole e rassicurante. L’azienda o il brand dovrà fare i conti ad esempio con l’empatia, la preparazione, la precisione dei vari “reparti” con cui il cliente è entrato in contatto: marketing (fase di contatto), commerciale (fase di acquisto), customer care (fase post-vendita).
Ogni volta che c’è un punto di contatto (touchpoint) e il cliente interagisce con una persona, un prodotto, un sistema automatico, con il negozio o il sito della tua azienda, valuterà la sua esperienza in modo positivo o negativo in base a:
- quanto questa interazione lo ha aiutato o meno a raggiungere i suoi obiettivi;
- quanto tempo ha dovuto dedicare a essa;
- quanto l’ha trovata piacevole.
Solo quando questi 3 step vengono completamente rispettati, il cliente non solo si fidelizza ma diventa un ambasciatore del brand o dell’azienda attivando un meccanismo di passaparola tra i suoi amici e familiari.
Un circolo virtuoso che porterà l’azienda ad ottenere degli ottimi risultati.
