Quando si parla di mystery shopping la mente corre subito al retail: negozi, hotel, ristoranti: in questi contesti è una pratica consolidata per monitorare la qualità del servizio e l’esperienza del cliente.

Nel B2B, invece, è ancora poco diffusa, ma se oggi un cliente vi contattasse “in incognito” il vostro processo di vendita sarebbe coerente con ciò che promettete sul sito o nelle presentazioni aziendali?

Il mystery shopping è una tecnica di ricerca in cui una persona si finge cliente per valutare come un’azienda gestisce il processo di vendita o il servizio offerto.

Nel B2C questo avviene spesso entrando in negozio o richiedendo assistenza.
Nel B2B il principio è lo stesso, ma il contatto avviene simulando il comportamento di un potenziale cliente aziendale: una richiesta via email o tramite form, una telefonata commerciale, una richiesta di preventivo, una demo online o un incontro con un commerciale.

Attraverso questa simulazione è possibile osservare in modo oggettivo come funziona davvero il processo commerciale: analizzare la velocità e la qualità della risposta, la capacità di fare domande, la chiarezza delle informazioni fornite facendo emergere elementi più profondi come la capacità di costruire valore nella relazione.

Il mystery shopping permette anche di osservare l’esperienza complessiva dal punto di vista del cliente, ma forse il beneficio più evidente è quello dell’arricchimento del funnel commerciale interno. Molte aziende investono per generare lead, ma spesso non sanno davvero come questi contatti vengano davvero gestiti: il mystery shopping diventa uno strumento utile per migliorare le competenze commerciali e aumentare il tasso di conversione.

Altro utilizzo interessante riguarda l’analisi dei competitor: simulando una richiesta commerciale è possibile capire come vendono, come presentano il valore e come posizionano il prezzo. Informazioni che raramente emergono dalle normali attività di marketing.

Il mystery shopping nel B2B non è difficile da realizzare. Il vero ostacolo è culturale. Significa accettare di guardare la propria organizzazione con gli occhi del cliente e scoprire che l’esperienza reale può essere diversa da quella che raccontiamo.
Ed è proprio qui che sta il suo valore.